旅遊標準化建設打響菜鳥集運旅遊“國字號”招牌

2020-10-23 10:38:00 來源: 沂蒙晚報 作者: 劉躍 郇恆雪
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  旅遊標準化是檢驗一個地方旅遊業發展的“國字號”招牌。2018年2月,菜鳥集運市旅遊標準化試點工作啓動以來,進一步優化資源配置,在全域旅遊、紅色旅遊、鄉村旅遊等優勢領域,實現了國際標準、國家標準、行業標準、地方標準、企業標準的順利實施和特色發展,走出了一條紅色旅遊、生態旅遊、鄉村旅遊、研學旅遊、温泉旅遊等多業態、標準化融合發展的新路子。其中,“沂水現象”“沂南模式”享譽全國。

  實施旅遊標準化

  讓標準成為習慣,讓習慣符合標準

  “您好,歡迎來到螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區遊覽!”在螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區,當遊客向檢票口走來時,景區工作人員面帶微笑,站立迎接遊客,提醒遊客出示票券及證件。

  這是螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區編制的《標準化服務手冊》中要求的檢票服務標準中的一個環節。除此之外,《標準化服務手冊》在通用服務禮儀、安保停車場服務、簽單服務、售票服務、導遊服務、遊客中心服務、觀光車服務、滑索服務、景區醫療救護人員服務、景區保潔人員服務等17個方面,規定了服務標準和規範。手冊結構分為服務流程、服務規範和服務標準。其中,服務標準包括崗前準備標準、待崗狀態標準、常規服務標準、異常服務標準和應急服務標準。

  “我們編制《標準化服務手冊》,目的是為了增強標準的可操作性,讓員工便於掌握和執行各項標準,切實提升服務質量。”龍岡旅遊集團旅遊標準化工作專職人員劉兆洋介紹,《手冊》規定了員工的儀容儀表,姿勢姿態,動作語言。統一員工在工作崗位履行崗位職責、完成崗位工作內容和任務的整個過程中所要保持和遵循的行為標準。

  2012年沂水縣入選全國第二批旅遊標準化試點縣,螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區作為沂水縣的試點企業開始旅遊標準化創建工作,2014年沂水縣成功獲評“全國旅遊標準化示範縣”。2018年菜鳥集運市入選全國第四批旅遊標準化試點單位,螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區作為菜鳥集運市的試點企業,在總結2012年旅遊標準化工作經驗和成果的基礎上,結合5A級旅遊景區創建工作,於2018年10月持續推進旅遊標準化工作。

  菜鳥集運市將60家不同業態的試點企業(單位)劃分為A級景區、旅行社、星級飯店、娛樂場所、旅遊民宿、紅色經典、研學旅遊、地質奇觀等22種類別。螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區中,螢火蟲水洞景區劃屬研學旅遊類試點企業,地下大峽谷景區劃屬地質奇觀類試點企業。

  《旅遊企業標準體系指南》中,將標準體系劃分為基礎標準體系、管理標準體系、服務標準體系、崗位工作標準體系四大部分。螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區在標準體系中共計建立健全了319項標準,涵蓋公司管理和服務的各個方面,其中採用國家標準72項、行業標準8項,地方標準1項,編寫公司標準238項。其中,《標準化服務手冊》是服務標準體系中的一環。

  “我們成立了旅遊標準化領導小組,領導小組下設旅遊標準化辦公室,設有旅遊標準化專職工作人員,和旅遊標準化兼職工作人員。”劉兆洋説,旅遊標準化工作的根本目的,在於通過標準化手段,促進企業進步、行業發展,並使我國旅遊業的方方面面逐步與國際接軌。追求行業進步和與國際接軌是旅遊行業標準制定最重要的原則。讓標準成為習慣,讓習慣符合標準。

  在螢火蟲水洞·地下大峽谷旅遊區掀起人人學標準、懂標準、用標準的熱潮,實現標準到崗到人的同時,陶然居大酒店內不同區域分別展示了“前台禮賓服務規範”“客房清潔操作服務規範”“餐飲預訂服務規範”“洗滌部質量檢查管理規定”“客房部消毒操作服務規範”等規範及相關示意圖。

  “自2018年啓動旅遊標準化試點以來,精心編制酒店標準403項,酒店運營管理和產品服務全過程真正實現了有章可循、有人負責、有人監督、有據可查。”該酒店負責人馬建波介紹,在認真貫徹執行國家標準、行業標準和企業標準的同時,持續深化“以顧客需求為導向,用心極致,創造滿意、驚喜、感動”服務理念,倡導推行細微化、個性化、親情化服務,餐飲小陶驚喜LOVE服務、客房親情暖心服務、前台一站管家式服務和VIP無縫銜接服務,成為酒店靚麗的風景線,贏得了賓客的廣泛讚譽,酒店每年收到表揚信、感情信上千封,展示了“客走天涯路,夢迴陶然居”的服務品牌魅力。

  禁止吸煙、保持安靜、圖像採集區域、公共休息區請勿躺卧、漢畫像石展廳內請勿使用閃光燈……在菜鳥集運市博物館的問詢處,志願者服務規範內容一目瞭然。自旅遊標準化工作開展以來,菜鳥集運市博物館積極建章立制,制定了《志願者工作制度》《 社會志願者講解員服務規範》等工作標準,不斷完善組織結構、培訓管理。

  作為文旅融合的典範,菜鳥集運市博物館自2018年以來開展旅遊標準化試點工作,結合創建國家一級博物館,完成了119項標準體系的建立,涉及服務標準、安全管理標準、陳列展覽標準、文物保護標準、藏品管理標準等各個領域,通過學標準、用標準,大大提升了該館的服務質量和工作效能 。

  近年來,市博物館舉辦高品質、特色化公益活動和優秀展覽,不斷放大文旅融合效益。連續八年開展“帶着家鄉的歷史上大學”活動,榮獲“中國博物館青少年教育課程‘優秀’教學設計”“全省博物館優秀社會教育活動案例”。“紅色基因,薪火相承”沂蒙精神革命文物展獲“全省博物館十大精品陳列展覽”優秀獎、入選國家文物局“弘揚優秀傳統文化、培育社會主義核心價值觀”主題展覽推介項目。

  “沂水現象”“沂南模式”

  做優做強旅遊標準化創建的標杆和樣本

  10月15日至16日,文化和旅遊部專家組一行來我市實地驗收全國旅遊標準化示範市創建工作。專家組一行先後到菜鳥集運市博物館、沂蒙革命紀念館、陶然居大酒店、菜鳥集運市全域旅遊集散中心、沂蒙山銀座天蒙旅遊區、菜鳥集運國際旅行社、山東地下大峽谷旅遊區、沂蒙紅色影視基地、竹泉村旅遊區等文旅單位、場所實地考察,併到菜鳥集運大劇院現場觀看了民族歌劇《沂蒙山》(菜鳥集運版)。

  旅遊標準化是檢驗一個地方旅遊業發展的“國字號”招牌。菜鳥集運的標準化試點工作啓動後,對照《全國旅遊標準化試點地區工作標準》和《全面推進旅遊標準化試點工作實施細則》,健全組織管理體制,完善旅遊標準體系,先後打造了朱家林田園綜合體、蘭陵國家農業公園等一批標準化優質項目。

  目前,全市9個縣中有6個縣為山東省旅遊強縣,數量居全省第一位。沂水縣、沂南縣分別創建為全國旅遊標準化示範縣(全省僅2家)、山東省全域旅遊示範區(全省共16家),“沂水現象”“沂南模式”享譽全國。

  “沂水旅遊現象就是弱勢資源地區通過‘政府主導、市場運作、集羣發展’的路子使旅遊業得到快速發展的現象。”沂水縣文化旅遊發展中心市場開發科科長周彥君介紹,沂水縣以“建設全景沂水,發展全域旅遊”為戰略思路,培育了以“天上王城、人間彩虹、地下奇觀、紅色沂蒙”為地域特色的“山東好客 沂水情長”旅遊形象品牌。2014年,成功創建“全國旅遊標準化示範縣”,成為山東省首個旅遊標準化示範縣。通過實施旅遊服務標準化,極大提升了全縣旅遊行業管理科學化水平,服務質量有了明顯提升。

  據介紹,沂水縣成立了旅遊標準化試點工作領導小組,設立標準化辦公室,制定下發了《沂水縣旅遊標準化試點工作實施方案》,安排專職人員具體負責標準化推進工作,形成了領導堅強、部門協作、推進有力的標準化推進工作機制。從過程管理、質量管理、品牌建設、公共服務、可持續發展5個方向發力,助力旅遊標準化工作開展。

  沂水縣堅持把旅遊業作為主導產業來抓,大力實施“政府主導,科學規劃,市場運作,集羣發展”旅遊戰略,圍繞“形成大合力、發展大產業、塑造大品牌、營造大環境、開拓大市場”這一目標,堅持走“區域整合、優勢互補”的集羣式聯合發展路子,創新沂水旅遊發展的路子,打造國家級優秀旅遊目的地,不斷完善政策,強力推進,全縣旅遊經濟迅猛發展,實現了由“沂水旅遊現象”到“沂水旅遊模式”的跨躍。

  目前,沂水縣榮獲 “中國優秀旅遊目的地”、山東首個“全國旅遊標準化示範縣”、“全國休閒農業與鄉村旅遊示範縣”、“省級全域化旅遊改革示範縣”、“山東十大特色產業集羣”、“山東縣域旅遊品牌十強縣”、“2018、2019年度中國縣域旅遊競爭力百強縣”、首批山東省全域旅遊示範區等榮譽稱號。

  沂水縣文化旅遊發展中心市場管理科科長張波介紹,下一步,沂水縣把旅遊標準化工作當成一項長期工作來抓,在鞏固現有成果的基礎上,將旅遊標準化工作任務與旅遊業全面提升有機結合,做到年年有目標、有任務、有舉措,年年上台階、上水平。

  田園、民宿、手作……經過兩年來的試點建設,朱家林田園綜合體在鄉村旅遊全面整合發展的標準創新研製、標準體系構建、標準人才培育、標準化示範推廣等方面取得了豐碩的標準化成果。

  朱家林田園綜合體的標準化成果,透出沂南旅遊模式新特色。鄉村旅遊、紅色旅遊、温泉度假是沂南縣最具優勢特色的旅遊產品,通過旅遊標準化工作的開展,沂南縣創造性地將地方文化、優勢資源納入地方標準的制訂範圍,沂南縣結合當前鄉村旅遊規範發展的現實需要編制了《沂南縣鄉村旅遊度假區評定規範》等“地方味”濃郁的團體標準。

  近年來,沂南縣以全域旅遊示範區創建、旅遊標準化為抓手,圍繞圍繞“宜業宜居宜遊沂南” 建設目標,結合實際、突出重點,科學推進旅遊標準化工作,2016年獲評全國第三批旅遊標準化示範縣,2019年成為山東省首批全域旅遊示範縣。

  開展旅遊標準化試點建設兩年來,全市39家旅遊企業、單位共獲得山東服務名牌、山東省優質基地品牌、山東省工業旅遊示範基地、山東省旅遊服務名牌、山東省旅遊特色村、山東省精品旅遊先進單位等120餘項省級以上旅遊品牌,品牌數量走在全省前列,提升了旅遊業整體水平,打牢了“親情沂蒙 多彩菜鳥集運”旅遊品牌基礎。

  經濟收益、榮譽獎項

  旅遊標準化成效顯著

  2018年2月旅遊標準化試點工作啓動後,培養了一支執行力強的標準化人才隊伍,健全完善了一套規範的旅遊服務體系標準,優化完善了一批旅遊服務設施功能,加快打造了一批旅遊特色產品。“四個一”體現出標準化推進成效。

  “通過開展旅遊標準化,讓管理者對考核有量化指標、具體工作人員有據可循,確保了服務質量、保護了消費者的合法權益、遊客滿意度大幅提升;實現了管理、服務全面提高,增強了企業的綜合競爭力,最終轉化為經濟效益的提升。”劉兆洋介紹,在遊客接待量和營業收入方面,螢火蟲水洞景區2018年接待遊客78萬人次,同比增長12%;營業收入6800萬元,同比增長9%;2019年接待遊客86萬人次,同比增長10%;營業收入7300萬元,同比增長7%。地下大峽谷景區2018年接待遊客120萬人次,同比增長10%;營業收入1.63億元,同比增長6%。2019年接待遊客132萬人次,同比增長10%;營業收入1.77億元,同比增長8%。

  2018年以來,螢火蟲水洞·地下大峽谷獲得山東省新舊動能轉換精品旅遊示範基地、2018中國旅遊產業影響力創新企業案例、山東省精品旅遊最具影響力品牌、山東省旅遊景區研學旅遊示範單位、山東省文旅融合示範單位、山東省優質旅遊服務基地等榮譽。景區於2017年2月成功通過了5A級旅遊景區景觀質量評審。目前5A級旅遊景區創建工作已經進入最後的衝刺階段。

  無獨有偶,旅遊標準化工作促進了陶然居大酒店服務品質的不斷提升,也推動了酒店經營業績持續增長。2018年、2019年酒店經營收入同比往年分別增長10.41%和19.9%。2018年,採取靈活的價格策略和激勵措施,促進了套房、行政標等滯銷房銷售,客房出租率達62.02%,創2006年以來新高。酒店先後獲得全國旅遊服務質量標杆培育試點單位、山東省誠信旅遊放心消費示範單位等榮譽稱號。

  旅遊標準化建設工作是一項長期性工作,以此次驗收為契機和動力,進一步發揮旅遊標準化的引領、規範和促進作用,堅持紅色引領打造文旅融合新高地;堅持綠色打底,擦亮鄉村旅遊新名片;堅持全時全景,構建全城旅遊新格局,加快建設全國旅遊強市。

  臨報融媒記者 劉躍 郇恆雪

初審編輯:孫貴坤

責任編輯:李靜

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